物业案场品质提升方案
目录
一、案场管理整体设想及策划 二、分离管控模式 三、品质提升方案
一、案场管理整体设想及策划
随着国家对房地产调控力度的不断加大，销售形势严峻。各知名房 地产企业均着力于服务品质提升以缓解房产销售压力。同时结合集团的 品牌创建和 CEM 推进方案，分析意向客户心理及潜在需求，铸就最佳客 户前向化体验，规范物业公司销售案场服务标准，提升案场物业服务品 质，打造物业公司销售案场服务品牌，促进地产销售，物业公司专门成 立案场管理部，案场业务由案场管理部直接管理，以物业服务助推销售。
1、案场的定位 通过物业公司本部的垂直管理和体系管控，力争打造成物业公司的
服务特区。
2、管理目标 打造完美的营销案场服务，享受亲情化的专业服务；精细到每个现
场服务环节，展现物业公司特有的魅力，因服务而带来的销售促进作用。
3、产品模式 礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。在与客户短暂接触的过程
中能带给客户“满意+惊喜+感动”的最佳服务体验，展示企业的良好形 象。
二、分离管控模式
（一）组织架构及职责：
备注：分公司设案场助理一职，专门负责协助案场主管招聘，日常采购等工作，案场 服务岗位实线为必选项，虚线为可选项。
（三）管理流程：
1、筹备进驻管理： 1）案场前期介入由驻地物业分公司主导实施； 2）案场管理部及时了解项目开发业态和工程进度，以及案场开放时间，编制进驻倒排 计划； 3）根据倒排计划，案场管理部於进驻前一个月内协同人力资源部选聘案场主管和骨干 人员； 4）人员选聘到位后，组织封闭培训，时间不少于 15 天； 5）案场主管根据项目定位，开发业态编制**案场管理服务方案，内容应包括：项目概 况、顾客群特点及分析、物业服务模式（产品模式）、产品实现的计划及要求、服务人 员配置方案、物资配置标准等。 6）案场主管依据和置业公司签订的案场委托服务合同中人员定编情况，组织实施相关 岗位招聘工作，分公司协助实施。
7）人员到位后由案场管理部协助案场管理员按相关作业指引对到岗人员进行系统培训，经考核 合格后安排上岗； 8）开办物资采购由行政管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前 10 日采购到位。
2、开放期业务管理
2.1 案场主管全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务 水平。 2.2 案场负责人每日要对各岗位巡检一次，填写案场巡检记录表，每周填写案场周报信息，报 案场管理部审核。 2.3 及时参加地产沟通协调会，听取地产方的意见和建议，及时解决服务中存在的问题，提升 服务品质
3、案场计划管理
在公司月度计划管理办法框架内，建立案场计划管理制度
4、案场人员选聘及薪酬管理
案场人员选采用内部竞聘和外部招聘两种渠道。案场服务人员薪酬在基本工资的基础上单 独设一定额度的 CEM 奖（根据案场服务标准不同），在公司薪酬体系基础上，建立《CEM 奖管理 办法》。
5、案场采购管理
地产采购： 由物业公司提出需求，地产实施采购，并预留一定库存。
物业采购： 入、日常采购由案场负责人提出申请，案场管理部和行政管理部审核后，由各案场主管具体采 购相关物料，分公司综合部安排相关人员进行配合监督； B、需提供个性化服务和急需的物品须经本部案场管理部确认后由案场负责人直接采购； C、为确保案场服务品质及案场所需物资采购的及时性，各案场申请 20 元备用金作为案场应急 采购。
6、案场考核管理
1、每月案场管理部对各案场的服务品质进行检查，运营管理部进行案场满意度调查。 2、月度计划考核得分，服务质量检查得分和案场满意率将作为案场负责人的月度绩效考核依
据。 3、案场绩效考核管理办法，待建立后重新提报审批。
三、品质提升方案
实施步骤
寻找客户接触 ―► 梳理岗位设置编制作业标准 ―► 强化培训 ―► 铸就客户体验
实施计划
阶段 第一阶段 第二阶段
第三阶段 第四阶段 第五阶段
工作内容
责任部门
本部案场管理部编制案场分离管控方案及推进计
划，获得审批
案场管理部
各案场寻找客户接触点，据此编写方案
各案场
案场管理部根据售中客户接触点，编制案场各岗
位作业标准流程，强化案场服务人员培训，并以 案场为试点，重新设计案场服务方案，案场奖试
案场管理部
点运行
逐步建立案场各项制度体系，编制案场培训课件 案场管理部
案场品质提升方案获批，培训执行，公司验收，
品质提升奖推行
案场管理部
时间安排
